След като сме усвоили активното слушане, което вече коментирахме, и сме го прилагали в интеракциите си през последните седмици, най-вероятно сме установили, че доста често може и да не стигнем до процеса на убеждаване. И това се случва, въпреки че тръгваме с „пълно бойно снаряжение” и с готовност да убедим ответната страна в нашата правота.

Защо е така?

Защото често, след като сме съумяли реално да чуем и осмислим позицията на другия, разбираме, че тя не е в пълно противоречие с нашата.
Безпредметно е да влизаме в процес на убеждаване, ако такова към момента не е необходимо.
Убеждаването изисква не само времеви, но и интелектуален, емоционален и енергиен ресурс, който успешният бизнес не може да си позволи да пилее напразно.
Активното слушане ни помага да пречистим субективния филтър на собствените интерпретации и да опитаме да погледнем колкото е възможно по-обективно на конкретната ситуация. Вече познаваме стъпките на този процес и знаем как да го управляваме, поради което се насочваме към следващия елемент в психологията на убеждаването.

Техники за убеждаване

Има една ситуация, изискваща от наша страна интервенция, /често незабавна, особено в сферата на бизнес отношенията/ и тази ситуация е на Реалния конфликт/разногласие. При него реалните обстоятелства и нашата преценка за тях, сочат за съществено разминаване в интересите и целите на страните. Как постъпваме тогава?
Тогава е време за следващата стъпка в психологията на убеждаването:

Излагане на аргументите

Приемаме, че влизайки в процеса на убеждаване, и двете страни имат своя арсенал от аргументи, вероятно обмислени предварително. Често след като чуем тези на опонента, някои от аргументите, които сме си подготвили, се оказват неподходящи, тъй като са извън основната проблематика на настоящия диалог и следва да бъдат напълно изключени или поне преформулирани.
Да разгледаме следния пример:
Вие работите за PR компания, която иска да привлече за свой клиент набираща скорост новосъздадена фирма /да я наречем компания „Х”/. Организирате среща с представителите на тази фирма, като Вашата задача е да ги убедите, че се нуждаят от услугите Ви. Изготвили сте си списък с аргументи:
–    Бизнесът на компания „Х” се е разраствал, но най-вече в по-малки населени места, като рекламата е била поверена на метода „от уста на уста” и 1-2 билборда в града, но ако компания „Х” желае да разшири пазара си, следва да заложи на друг тип подход и Вие можете да ѝ го предложите;
–    Ваши клиенти са едни от най-успешните фирми на българския пазар днес;
–    Част сте от международен консорциум, който може да изведе клиентите Ви и на чуждестранен пазар;
–    Готови сте да предложите услугите си на преференциални цени, с оглед дългосрочно сътрудничество;
–    Имате опит в рекламата на фирми от бранша;
и т.н., и т.н.
Аргументите звучат убедително, остава само да ги изложите.
На срещата обаче потенциалният Ви клиент споделя, че е изправен пред сериозни кадрови и финансови затруднения, поради което към момента не проявява интерес към услугите Ви. Приел е срещата с Вас, тъй като е получил добри отзиви за фирмата Ви, но към момента не вижда възможност за сътрудничество. Ами сега ?

След като сте използвали стъпките на активното слушане (концентрация; обобщаване и изясняване; неосъдително отношение), сте научили, че мениджърите на „Х” напускат компанията / или че са установени сериозни злоупотреби в производствените бази на фирмата / и други (възможно е да бъдат дадени и други сходни примери; опитайте да си припомните такива от собствения си опит). Заявената липса на интерес от страна на компания „Х”обаче не означава прекратяване, още по-малко провал на процеса на убеждаване. Необходимо е просто да се избере подходящ подход, и тук е ролята на психологията на убеждаването.

Каква е задачата Ви?

Да убедите другата страна, че използвайки услугите Ви, не само ще се справи с настоящите си затруднения, но и ще спечели дивиденти в бъдеще.

Как?
Нека се запознаем с приложението на когнитивния дисонанс в бизнес сферата и психологията на убеждаването.

Концепцията за когнитивния дисонанс е формулирана през 60-те години на миналия век от Festinger, според когото, „когато нагласите противоречат на действията или на други нагласи, ние се чувстваме некомфортно и сме мотивирани за промяна” (Тодоров, 2016, с. 19), т.е. в същността си когнитивният дисонанс, приложен в бизнес сферата, има за задача да повдигне у другия онези въпроси, които могат да го мотивират да преосмисли нагласите си, създавайки по този начин предпоставка за промяна и на поведенческата му линия.

Когато е налице когнитивен дисонанс, търсим начини за редуциране на психичното напрежение, като е важно да се познават инструментите, с които боравим в подобни ситуации (по Тодоров, 2016, с. 21):
Отричанe – за да се редуцира психичното напрежение, се отрича съществуването на проблем;
Модификация – настоящата позиция се модифицира, така че да се постигне хармония между нагласи и действия; често това се случва с признаване на грешката и предприемане на действия за отстраняването ѝ;
Преформулиране – променя се разбирането и интерпретацията на събитията;
Търсене – търси се недостатък в другата позиция или доказателства в подкрепа на собствената гледна точка;
Разделяне – нагласите, които са в противоречие се разделят, което прави по–лесно игнорирането на несъответствието;
Рационализация – търсене и предлагане на извинения за приемане на противоречията, променят се очакванията или смисъла на това, което се случва.
Нека уточним обаче, че не е необходимо в процеса на убеждаване да бъдат използвани всички „инструменти”, тъй като това трудно ще остане незабелязано от другата страна и може дори да породи съпротиви у нея. Изключително важно е да се научим да подбираме инструментите, с които боравим, за да оптимизираме процеса.

Ненужно е да претоварваме себе си, използвайки всички средства и похвати, които познаваме, когато можем да изберем подходящите за конкретната ситуация (защо да опитваме с всички налични в комплекта отвертки да развием болт, който виждаме, че изисква кръстата отвертка?).

Затова, преди да продължите с четенето надолу, опитайте да проведете въображаем диалог с евентуалния клиент (компания „Х”), използвайки техниката на когнитивния дисонанс, при следния примерен сценарий:

Сценарий :
А: В компания „Х” са установени сериозни злоупотреби в производствените бази, като загубите възлизат на десетки хиляди левове. Представителят на компанията заявява, че иска да засили контрола над служителите в производствените си бази, за да прекрати лошите практики, поради което обмисля назначаването на Супервайзори. Това обаче ще изисква и допълнителни средства, затова не счита за разумно именно сега да инвестира в реклама.
Кои от похватите могат да бъдат успешно приложени от Вас, като представител на PR компанията, опитваща да привлече този клиент? Проведете въображаем диалог, прилагайки избраните похвати, след което се върнете към настоящия текст.
Какъв е Вашият ход?
Б: – Съжалявам да чуя това! Вие сте с опит в областта, така че съм сигурен/на, че мерките, които смятате да предприемете, ще дадат резултат. На какъв принцип възнамерявате да избирате Супервайзорите? Предполагам предпочитате кадри с опит в производствената дейност, за да съумяват качествено да следят процеса?
А: – Да, така е. Разбира се, тези хора имат и определени изисквания за заплащането си, така че към момента ми е невъзможно да се ангажирам с допълнителни разходи по реклама.
Разделяне:
Б: – Абсолютно разбирам аргументите Ви. Все пак добрата новина е, че имате постоянни клиенти в района.
/ т.е. разделяме полетата: клиенти тук и сега – дивиденти в перспектива/
А: – Да, за щастие, клиентите ни познават качеството на продуктите ни и поради тази причина сме сред лидерите за региона.
Търсене:
Б: – Така е. Затова и аз съм тук днес. Бих се радвал/а да спомогна за популяризирането на продукцията Ви не само в региона, но и в национален, а и международен мащаб. Уверен/а съм, че не след дълго това ще се отрази на капитала Ви, улеснявайки разплащанията, които споменахте, и компенсирайки претърпените загуби.
/т.е. търсим предимствата, които нашето предложение ще донесе за компания „Х”, а не позволяваме фокусиране единствено върху моментите разходи, които това предполага, затова и по-рано сме разделили тези сфери/
Преформулиране:
Б: Когато решите да предприемете тази крачка, можете да разчитате на нашата фирма като качествен партньор за Вашата реклама.
/не „ако”, а „когато”, тъй като наш основен аргумент е, че за компания „Х” успешната търговска стратегия би била да инвестира в реклама, чрез която да спечели нови клиенти, пазари, партньори, т.е. въпрос на време е „кога” ще потърси услугите ни, а не „дали..ако”/.

Доста често похватите преминават един в друг, следвайки логиката на диалога.

Изложените по-горе примери не претендират за титлата „единствен правилен подход”,  те не са панацея.

Рецептата за успешното убеждаване не е в наизустяването на определени реплики в определена последователност, а в познаването на принципите и психологията, лежаща в основата на процеса.

Нека в следващите дни опитаме да проследим психологичните похвати, които ползваме, както и тези, които се ползват спрямо нас, защото нека не очакваме да сме единствено в позицията на убеждаващ. Доста често сме в ролята на убеждавани. В следващите дни, прилагайки похватите описани по-горе, ще овладеем психичните механизми на когнитивния дисонанс в процеса на убеждаване, след което ще продължим със следващата техника в психологията на убеждаването

 

Автор: Таня Димитрова

 

Източници:
Rodríguez,J., (2004). Teoría y técnicas de negociación. (2ª ed.). Barcelona: Ariel.
Тодоров, В., (2016). Убеждаване и оказване на влияние. София: Академия на Министерство на вътрешните работи.