Продължаваме да навлизаме в същността на психологическите компоненти. Вече знаем как да слушаме активно и как да формулираме въпросите си така, че да мотивираме другата страна да преосмисли нагласите си, а оттам – и действията си.

Време е да преминем към следващата крачка

Съумели сме да предизвикаме интереса на другия по отношение нашата позиция, но работата ни не е приключена – това, че сме задържали вниманието на другия, не значи, че сме го убедили.

Любопитно е, че в процеса на убеждаване намират приложение множество и най-разнородни техники и похвати. Немалка част от тях изглеждат на пръв поглед противоположни, но в същността си са доста идентични. В настоящата публикация ще разгледаме два такива привидно противоположни принципа, които обаче перфектно се допълват:

Принцип на близостта и принцип на контраста

Могат да бъдат открити десетки текстове, описващи последователност от стъпки за това как да се държим, за да убедим другата страна в правотата си. В този текст няма да намерите тези стъпки, просто защото такива (универсални) не съществуват. Една линия на поведение е подходяща в дадена ситуация и безкрайно неадекватна – в друга.

Ако Вие сте кандидат-купувач на акции на фирма, изправена пред фалит позитивният тон, широката усмивка и чувството за хумор, които често се представят като част от стъпките за успешно убеждаване, най-вероятно ще ви изиграят лоша шега, при срещата с фалиращия собственик. Със сигурност можете да извлечете от спомените си подобни ситуации, в които инструкции от типа: „създай близост“ или „контрастирай на конкуренцията“ няма да ви помогнат.

Какво представлява принципът на близостта?

Както и името подсказва, този принцип гласи, че когато се чувстваме близки с някого, ние се усещаме разбрани от него и постепенно доверието ни към този човек нараства (Тодоров, 2016, с. 47). Принципът на близостта в голяма степен разчита на активното слушане, защото няма как да изпиташ доверие към човек, който не те чува и не се интересува от твоята позиция.
Принципът на близостта НЕ разчита на изграден изкуствен образ, спрямо онова което вярваме, че другият иска да види или смятаме, че ще създаде доверителна атмосфера и близост! Неестественото поведение не остава незабелязано и със сигурност не буди доверие (в следващите публикации ще коментираме вербалните и невербални маркери, които издават неавтентичното поведение и следва да се разглеждат като индикатори за неискреност и/или укриване на значима информация).

Защо акцентираме върху това?
Нека разгледаме следния пример:
Вие сте представител на фирма, заинтересована от терен, където може да изгради платен паркинг. Задачата Ви е да убедите собственика на парцела да ви го продаде. Теренът е на апетитно място, където почти никога няма места за паркиране, така че Вие сте убеден в перспективността на инвестицията. Знаете, че собственикът на парцела е изправен пред финансови затруднения, но все пак до момента е отказвал да продава, тъй като макар и да е в лошо състояние и необитаема, постройката, намираща се в парцела, е родният му дом.
/Срещата може да има множество различни сценарии, но нека изложим два от тях, за да онагледим казаното до момента по отношение принципа на близостта/
Вариант 1:

– Мога да си представя колко е трудно човек да продаде родния си дом и затова разбирам колебанията Ви, но Ви уверявам, че ако решите да продавате, ние Ви предлагаме най-добрата възможна цена […]
Как ви прозвуча ?
Създава усещане за изкуственост; фалшивост. НЕ би трябвало да претендираме, че разбираме или че можем да си представим как се чувства събеседникът ни, освен, ако наистина не сме били в същата или поне много сходна на описваната от него ситуация. В противен случай предизвикваме негодувание, дори обида, тъй като той вероятно ще приеме казаното от нас като шаблонно или дори още по-зле – като неуважително. А ако ни попита: От къде разбираме чувствата му? Били ли сме в такава ситуация? Тогава какво? Остава ни:
а) или да се поставим в лоша позиция, признавайки, че всъщност не разбираме напълно преживяванията му, понеже никога не сме били притиснали в ъгъла да продадем дома, където сме израстнали, за да покрием натрупани дългове,
б) или да излъжем, и да кажем, че сме били в подобна позиция, без това да е така. Нека си припомним, че убеждаването НЕ е синоним на манипулации и лъжи! /Коментирахме го още в първата публикация./
Ако не сме били в ситуация, подобна на описаната от събеседника ни, то нека просто разчитаме на Вариант 2:
– Съжалавям, че сте изправен пред подобни затруднения! Не съм бил/а във Вашата позиция и няма да Ви лъжа, че мога да си представя как се чувствате. Това, което обаче мога да Ви кажа със сигурност е, че ако решите да продавате, ние Ви предлагаме най-добрата възможна цена […]
Т.е., принципът на близостта НЕ изисква опит за копиране на емоционалния свят на другия, а уважение към него.
Какво друго е добре да знаем за този принцип?
Той се влияе не само от вербалните, но и от невербалните маркери в процеса на убеждаване, както и от стереотипите на социума. Психологията е установила, че често една характеристика на даден човек, повлиява цялостното възприятие за него – това е т.нар. Хало ефект (Ефект на ореола). Въпросната характеристика би могла да бъде както външен вид, така и етническа, религиозна принадлежност, образование, професия, семеен статус, та дори и музикални предпочитания. Вероятно ви се е случвало да приписвате определени позитивни черти като любезност, интелигентност, честност на хора, които ви изглежат привлекателни. И обратното – негативни черти на хора, които не ви изглеждат симпатични – това е Хало ефектът в действие. Важно е да подчертаем, че „привлекателност” и „симпатия” тук са обвързани не толкова с визуалния аспект на човека, колкото със способността му да привлича и приобщава другите към себе си (Тодоров, 2016, с. 48). Не е необходимо да навлизаме в детайли по отношение еволюционните и социалните корени на Хало ефекта, но е необходимо да си даваме сметка за неговото въздействие.
Какво означава принципът на контраста?
И ако според принципа на близостта сме по-склонни да приемем позицията на човека, съумял да ни „приобщи”, да създаде усещане за доверие и близост у нас, то принципът на контраста гласи, че процесът на убеждаване зависи от контраста, който съумеем да създадем между очакванията на другия и изложените от нас алтернативи.
Как изглежда това в бизнеса?
Нека продължим с вече описания по-горе пример:
Вариант 1:
– Предвид това, което коментирахме до момента, Ви предлагам следното – ще закупим само малка част от парцела Ви, ще се постарая да е частта, най-отдалечена от постройката, като по този начин ще я предпазим от евентуално събаряне.
– Звучи приемливо. За каква част говорим?
– Може би около половината от двора срещу 15 000 евро.
– Първоначално споменахте цена от 40 000?
– Така е, но тя беше за целия имот. Ако решите да продадете целия двор, цената ще бъде съответно 30 000.
– Но ако продам целия двор, къщата ще граничи директно с паркинга.
– Да, така е. Вероятно това ще я направи трудно-продаваема, ако се решите на стъпката след време, а сега можете да вземете директно 40 000 евро за целия парцел.
Този примерен сценарий, описва Foot-in-the-door technique /техниката „Крак на вратата”/. Избирайки тази техника, следва процесът на убеждаване да стартира с малко, на пръв поглед незначително искане от страна на убеждаващия, което убеждаваният приема да изпълни, тъй като не изисква особени усилия или ресурс. То е последвано от друго, малко по-голямо искане и т.н. По този начин, малко по-малко, убеждаващият се приближава към своята цел.
С тази техника не позволяваме на другата страна да затвори вратата за диалога, поставяйки „крак” (по-малко искане), съответно и по-лесно за приемане, с което „вратата” (диалогът) да остане отворен /първо – половината двор; след това – целия двор и накрая – целия имот/.
Друга техника на принципа на контраста е описаната във вариант 2:
Вариант 2:
– Предлагам Ви да помислите над предложението ми – ще получите 20 000 евро за целия парцел. Още сега мога да задвижа плащането и до утре да сте с 20 000 евро по-богат.
– 20 000? Шегувате ли се? Това е смешна цена за подобен парцел!
– 25 000. В случай, че сте готов да си стиснем ръцете още сега.
– Не мога да си позволя да взема това решение така бързо. Първо бих искал да го консултирам със семейството си. 25 000 евро не са малко пари, но все пак става дума за родния ми дом.
– Разбира се, уважавам аргументите Ви, виждам, че не Ви е лесно да вземете подобно решене и затова съм склонен/склонна да кача още малко цената – 30 000.
– 30 000 евро. Нека да поговоря с близките си за миг.
– Да, разбира се, ще Ви почакам тук.
– Вижте обсъдихме го със семейството ми, макар с неохота, те са съгласни да продадем парцела, но все пак цената от 30 000 е незадоволителна.
– Аз също проведох разговор. Обясних на началниците си ситуацията, в която се намираме, така че финалното ми предложение е 40 000 евро, ако сега приключим сделката.

Тази техника може да се разглежда като противоположна на предходната, тъй като тук убеждаващият стартира процеса с едно огромно искане, което знае, че няма как да бъде прието от убеждавания. Малко след това поставя и реалното си искане, което макари костващо усилия и ресурс, изглежда приемливо и реалистично на фона на първото. Тази техника се нарича Door-in-the-face technique /техника „Врата в лицето”/.
В този пример първото предложение от 20 000 евро е абсолютно неприемливо и убеждаващият знае това, но малко по малко, той се придвижва към реалното си предложение, планирано още преди срещата – 40 000 евро. Макар и не особено висока цена, тя е всъщност доста по-приемлива от първоначално предложената сума. Друг би бил развоят, ако 40 000 евро беше първоначалната предложена цена.
Вероятно можете да извлечете от личния си опит още десетки примери за двете описани техники. Важно е да се има предвид, че и при двете от ключово значение е времевият интервал между алтернативите. Колкото по-кратък е той, толкова по-ярък ще е контрастът.

Изложените примери са само част от хилядите ежедневни ситуации, в които ние прилагаме техниките „Крак на вратата” или „Врата в лицето”. А колко често ги прилагат върху нас? (Било то колеги, клиенти, приятели, дори в семейството ни.) Замисляли ли сте се? Проследявали ли сте поведението си в подобна ситуация? А това на другия?
Ценното в процеса на убеждаване е изкуството да приобщаваш другия към собствената позиция, което, както видяхме, може да бъде постигнато, както през близостта, така и през контраста. В следващите публикации ще разгледаме и други похвати. Умението да избираме правилния подход е въпрос и на време и практика, затова нека си дадем време до следващата публикация по темата, да упражняваме в реалността всичко, коментирано дотук.

Автор: Таня Димитрова

Източници:
1. Тодоров, В., (2016). Убеждаване и оказване на влияние. София: Академия на Министерство на вътрешните работи.