Психология на убеждаването

 

Всеки ден ни предлага и дори ни поставя, в ситуации, които изискват от нас да убеждаваме отсрещната страна в правотата на своята позиция. Ежедневно ни се налага да убеждаваме околните, било то семейството си, колегите и приятелите си, или конкуренти и опоненти, за да постигнем дадена цел.

Какво означава да убедиш?

Според дефиницията в българския тълковен речник, същността на глагола „убеждавам” се състои в това да:

Карам да повярва в нещо, да се съгласи с мен, увещавам скланям […] Започвам да вярвам в правилността на нещо; осъзнавам, съгласявам се с нещо, за което ме увещават.

В синонимния речник на българския език, на този глагол е отредено немалко синонимно гнездо:

(гл.) увещавам, скланям, предумвам, съгласявам, кандърдисвам, уверявам
(гл.) накарвам, заставам, принуждавам
(гл.) придумвам, склонявам
(гл.) карам
(гл.) съветвам, поучавам

Това само по себе си е белег за потребността на човека да назове това действие да го разпознае, да го овладее, да го използва, но защо?

Каква е целта на убеждаването?

Защо ни е необходимо да убедим някого в нещо?

Може да се отговори кратко и ясно на този въпрос, използвайки една вече доста популярна фраза – защото човекът е социално животно. Не случайно Арънсън избира именно това заглавие за един от трудовете си, предизвикал широк отзвук и интерес не само в психологичните среди.

Човекът не би могъл да съществува в изолация. Той комуникира, изгражда отношения, развива себе си в контакта с околните. Всеки контакт на свой ред се състои в обмен на идеи, виждания, възгледи и цели, и съответно е съпроводен от необходимостта те да бъдат съгласувани между участващите страни, да бъде постигнато съгласие по значимите за човека теми, с оглед запазване на баланса и функционирането на човека изобщо.

Какво се случва, когато процесът на убеждаване бъде провален и съгласие няма?

Примерите за това са не един и два, както в световен, така и в локален план, като всеки от нас би могъл да добави и още, и още към списъка, през личния си и професионален живот и опит. Целта на следващите редове е не да анализират резултатите от липсата на умения за убеждаване, а да изградят разбиране за процеса на убеждаване и елементите, които го съставят.

Ето го и най-любопитният въпрос:

Как се убеждава?

„Убеждаването се разглежда като процес, чиято цел не е просто да застави или подведе убеждаваните да извършат определени действия. За разлика от принудата, подвеждането и манипулацията, убеждаването е дефинирано като процес, при който се изгражда доверие и се цели убеждаваният да възприеме определени цели, идеи, и по собствена инициатива да предприеме конкретни действия за осъществяването им” (Тодоров, 2016, с. 5).

В този процес обаче невинаги силата на аргументите е достатъчна. В голяма част от случаите е необходимо да се разполага не само с по-убедителни аргументи, но и с по-убедителни подходи за представянето на тези аргументи, да се познава психологията на процеса на убеждаване. Колкото по-напредващи са социо-икономическите и технологичните процеси в обществото, толковапо-сложна става психологията на убеждаването.

Излишно е да навлизаме в детайли по всеизвестни, а и логични факти относно убеждаването, като например:

  • Повишаването на тона (викането) не придава допълнителна тежест на аргументите и позицията, дори напротив;
  • Умоляването не е убеждаване;
  • Заплахите и принудата не са убеждаване;
  • Манипулацията и лъжите не са убеждаване;
  • Да не изслушваш събеседника е почти сигурен провал на процеса на убеждаване.

Не е необходимо да навлизаме в задълбочен анализ защо това е така. Всеки, който някога е бил поставен в ситуация, в която му се е налагало да убеди когото и да било в каквото и да било, е установил сам, че стратегиите,предполагащи неуважение и дискредитиране на някой от събеседниците, водят до всичко друго, но не и до съгласие между страните.

Изложеното до момента изглежда елементарно само по себе си, но върнете лентата на своя личен опит и опитайте да си припомните колко често ви се е случвало да не бъдете разбран? Да сте убеден в правотата си, да разполагате с „железни” аргументи и все пак другата страна да не бъде убедена? Опитайте да си припомните последния случай. А сега пренесете това в работна среда, в служебен план. Колко сериозни могат да бъдат последствията от неадекватно проведен диалог, от неуспешен опит за убеждаване? Може да коства не само материални загуби за фирмата ви и за вас, но и вашето собствено име и реноме, изграждано с години и с усилия, защото „повечето от нас не са родени с талант да убеждават. Разбира се, има стереотипни комуникатори, които по природа са дружелюбни, открити, дори понякога шумни. Изследванията обаче показват, че някои от най-добрите комуникатори са всъщност интроверти. За повечето хора способността да убеждават е научена, придобита способност” (Тодоров, 2016, с. 7).

Противно на популярното виждане, убеждаването не е синоним на надприказване! Този, който вземе думата и изложи аргументите си най-убедително, не винаги има по-добри шансове да убеди останалите в правотата си.В следващите редове ще бъде изложена точно обратната позиция – слушането е може би половината от процеса на успешното убеждаване. Какво означава да слушаш? Означава да си активен в мълчанието си. От особена важност е човек да умее да слуша активно, преди да вземе думата, за да не саботира сам себе си!

Какво означава да слушаш активно?

Не само да чуеш, това което другият, казва, но и да оставиш у него усещането, че е изслушан и разбран, че позицията и мнението му са уважени.

Как се постига?

В активното слушане се отразява комплексното взаимодействие на множество вербални, паравербални и невербални поведенчески стратегии, в чиито дълбини обаче няма да навлизаме сега. Необходимо обаче е да разбираме основните елементи на активното слушане, неговите основни стъпки, които първоначално вероятно ще изискват усилие, дотолкова, доколкото е необходимо да бъдат усвоени и да се превърнат в част от поведенческияни репертоар. Веднъж част от него, те неизбежно ще подпомогнат комуникацията и ще способстват за успешното убеждаване на събеседниците.

Елементи на активното слушане:

  • Концентрация

Да насочиш вниманието и енергията си към другия, към мнението и аргументите му, да си поставиш за цел да го изслушаш и да направиш опит да разбереш позицията му, т.е. активното слушане НЕ предполага селективно концентриране върху онези аргументи на събеседника, които можеш да обориш; НЕ означава да изграждаш„план за действие” и контрааргументи, докато другият говори.

  • Обобщаване и изясняване

Ако попитате събеседника си какво има предвид с дадено изказване или какво иска да каже в определен момент, това е белег за активно слушане (винаги когато въпросите са на място, а не шаблоннии повърхностни). От една страна по този начин у събеседника се оставя усещането, че е чут и, че другият се опитва да разбере позицията му. От друга страна, обобщаването и изясняването ни дава възможност да продължим диалога като открием допирните точки, от които се нуждаем, между собствената си позиция и тази на събеседника.Убеждаването е в диалога, не в монолога или в спора.

  • Без осъждане

Да обобщиш и да поискаш да изясниш позицията на събеседника, не означава да ѝ поставиш етикет. С „етикета“ ние често рамкираме позицията, за да можем след това да я отхвърлим. Без значение дали мнението на другия в диалога съвпада със собственото или пък е противоположно на него, отхвърлящи или осъдителни позиции спрямо другия, логично,няма да доведат до убеждаването му, а точно обратното. Никой не обича да бъде съден.

Нека да разгледаме фрагмент от диалог по време на бизнес среща, за да„облечем“ в пример изложеното до момента:

А: – Нямаме нужда от услугите ви към момента, тъй като сме затрупани от куп други ангажименти и проблеми, които поглъщат ресурса на компанията.

В:

Вариант за отговор 1:

  • О, съжалявам, че отнех от времето ви тогава, извинете за безпокойството! – /твърде отстъпчиво, липса на интерес към споделеното от събеседника/

Вариант за отговор 2:

  • Едни от най-сериозните фирми в този бранш ползват именно нашите услуги, можем да ви бъдем полезни, можем да Ви помогнем да решите проблемите си и да оптимизирате ресурса си – /твърде настъпателно, дори агресивно, търсят се контрааргументи („едни от най-добрите фирми в бранша”), а не се чува казаното от събеседника, заявява му се, че има нужда от помощ, за да реши проблемите си и че не е способен да го направи сам/

Вариант за отговор 3:

–О, съжалявам да го чуя! – /концентрация върху позицията на другия, фокус върху неговите аргументи/

  • Ако е удобно да запитам, от какво естество са проблемите, които споменавате?/изясняване и обобщаване/
  • Тъй като бих могъл да ви свържа с хора, за които, убеден съм, с удоволствие ще превърнат проблемите в предизвикателства, при това с добър изход за Вас и компанията Ви – /не осъжда събеседника за липсата на ресурс, за неспряването с проблемите и т.н., а продължава линията му, не настоява за собствената позиция, а изгражда доверителен контакт, с желание да подпомогне събеседника/

Всеки от нас вероятно си спомня ситуация, в която е бил свидетел или участник в подобен диалог. Припомнете си какво е било поведението на участващите страни. Имало ли е активно слушане?

Очевидно това невинаги е толкова лесно, но нека опитаме реално да слушаме активно. Преди да говорим за техники на убеждаването и психология на процеса, е необходимо да се научим да слушаме. Преди да говорим, нека замълчим и чуем другия.

 

Автор: Таня Димитрова

 

 

Източници:

Речник на думите в българския език. Синонимен речник (Убежда̀вам). 03.Jan.2017<www.rechnik.info>

Тодоров, В., (2016). Убеждаване и оказване на влияние. София: Академия на Министерство на вътрешните работи.